Cuando empezamos el negocio familiar hace casi 40 años la importación prioritaria era solamente comprar insumos, transformarlos y vender; conforme pasaron los años, empezamos la profesionalización e institucionalización que fueron conformando departamentos, como mercadotecnia.
En el mismo sentido, actualmente invertimos y desarrollamos cada año en este departamento, considerando que hoy más que antes debemos de analizar cómo se relaciona la empresa con sus clientes durante todo el recorrido de compra, desde el marketing, hasta las ventas y el servicio al cliente.
Derivado de esto existe una herramienta, que ayuda a visualizar la experiencia del usuario y del cliente, al interactuar con un producto o servicio a lo largo del tiempo y a través de los diferentes canales de comunicación.
Objetivos de CUSTOMER JOURNEY MAP
- Entender la experiencia del cliente o usuario.
- Visualizar las oportunidades que debemos mejorar.
- Generar empatía con el cliente o usuario.
- Priorizar las tareas.
Cada empresa, en su medida y capacidad, procura definir el mapa de experiencia del cliente, que puede ser tan básico o complejo dependiendo sus necesidades.
Denominamos extraño (a aquel prospecto que no conocemos, ni que nos conoce), a quien queremos captar su atención a través de la publicidad digital, ya sea por redes sociales, buscadores o por la página web.
Si lo logramos, se convierte en visitante, en esta etapa debemos llamar su atención, despertar su interés y realizar el primer contacto para convertirlo en un prospecto (Lead en inglés) a través del formulario de contacto, aquí es donde entra el primer contacto con el vendedor, se presenta el portafolio de productos, servicios, videos, testimonios, hasta llegar a la cotización, la acepta y se cierra la operación de compra-venta; se convierte en cliente, paralelamente se trabaja en redes sociales para la retención y fidelización para lograr que ese cliente se convierta en un cliente recurrente, así mismo nos puede recomendar y finalmente se puede convertir en nuestro promotor de marcas o embajador de marca.
Que es el escenario que toda empresa aspira tener: clientes que hablen bien de tu producto o servicio, de lo contrario si le quedamos mal, se convierte en un cliente insatisfecho y hablaran mal tanto como pueda (generalmente hasta 7 veces).
En Google hay muchas metodologías para poder hacer un mapa de experiencia de cliente, hazlo no te quedes con el intento. Te sorprenderás al ver como puedes corregir el rumbo hacia una satisfacción total en tus clientes.
Luis Gerardo Inman Peraldi para Conhectores
