Aunque la luz al final del túnel parece verse a lo lejos, hay algunos negocios que no ven el túnel, ni la luz. Y me refiero a aquellos que, tras la pandemia, no han podido retomar el vuelo por causas totalmente bajo su control. Por ello, hoy quiero compartirte algunos casos de comercios que están perdiendo la batalla y sus posibles opciones:
1. Los que se olvidan del servicio. Todos aquellos que no hicieron un buen trabajo con sus empleados para hacer equipo y conservar tanto el negocio, como el empleo.
2. Falta de capacitación. Muchos tuvieron que cambiar protocolos o técnicas, pero se olvidaron de enseñar a los trabajadores.
3. Ya no cumplen los protocolos de sanidad. Aunque muchos se sienten como superhéroes, hay muchísimos clientes que siguen preocupados por los contagios. Y esto va más allá de un tapete que no sirve, un gel que parece pegamento y un empleado con el cubrebocas en el cuello.
4. Restaurantes no enfocados a cumplir con lo que prometen en su carta y prepararlo de la mejor manera. Son aquellos que no ajustaron su carta a un menú más corto pero realista y poco a poco lo fueron creciendo nuevamente.
5. Falta de mantenimiento. Quizá no es fácil invertir en este momento, pero si no es hoy ¿cuándo? Resulta triste volver a una tienda con instalaciones que dan pena.
6. Inventarios incompletos. Hay tiendas que ni siquiera se han preocupado por organizar sus existencias y lo más importante, comunicarlo honestamente a empleados y clientes. Seguro te has topado con algún “No sé cuándo va a llegar”. Efectivamente todos tienen problemas con la cadena de suministro, pero algunos responden con calidad de servicio, opciones y honestidad.
7. Sin decoración. Negocios van y vienen, pero los consumidores recuerdan con gusto a aquellos en los cuales se sintieron bien. Ambiente, comodidad, música, limpieza y aroma, son muy importantes.
8. Negocios sin tecnologías de pago. Terrible encontrar algo que nos gusta y que no haya manera de pagarlo por falta de terminales, cambio o incompatibilidad. Las ventas se pierden y los negocios también.
9. Crear lugares con experiencias memorables. Piénsalo bien ¿Cuál es la diferencia de tu propuesta, con la de adquirir el producto en línea? Más allá de la atención, los detalles son importantes.
10. Alta rotación de personal. No solo es el sueldo, son las condiciones de trabajo que están haciendo que los empleados renuncien o simplemente no regresen. Son tiempos de capacitación y trabajo en equipo.
11. Sin comunicación. Algunos siguen viviendo en los tiempos de las páginas amarillas pero lo peor es que ni siquiera contestan el teléfono. Tampoco lo hacen con los correos y el WhatsApp. Los clientes requieren atención cuando lo necesitan, no cuando tú quieres.
12. Sin canales digitales actualizados. Los datos de sus páginas en internet y perfiles sociales no corresponden a la realidad. Esto solamente confunde a los clientes, que prefieren evitarlos.
Continuemos con el listado de los comercios que están perdiendo la batalla.
13. Venden productos en mal estado. ¿No hay quién se dé cuenta que hay productos caducados o dañados? ¿Tampoco dónde se encuentran o cuándo llegarán?
14. Fotografías engañosas aparecen en sus redes sociales y en la realidad, no corresponden con lo comprado o pedido. A algunos les encanta robarse las imágenes.
15. Sin servicio de entrega. Es el día que no han llegado a un acuerdo con alguna plataforma de entregas o no son capaces de enviar mercancías por ningún canal o incluso a través de un empleado o mensajero.
16. No se preocupan por el planeta. Siguen llenándonos de bolsas o papeles innecesarios y no les importa mejorar.
17. Cuando tratas a los nuevos clientes mejor que a tus clientes habituales, desarrollas un grupo central de clientes que no crece. Estás más expuesto a los comportamientos de tus clientes leales a medida que se alejan o un competidor ingresa al mercado y te los roba.
18. Piden compromiso de los clientes, antes de inspirarlos. ¿Te has topado con que te ofrezcan su tarjeta de lealtad, después de que te trataron mal?
19. Solo enseñan los productos que el cliente pide. Es importante buscar opciones para ofrecer a los visitantes interesados, no dejar a los clientes a su suerte.
20. Despiden a los clientes antes de que quieran irse. Es la clásica pregunta de “¿Se le ofrece algo más?”.
21. Dejan que se organicen largas filas en las cajas; ¿no pueden hacer algo para remediarlo? Si el comprador se aburre, seguro se va. Imagínate todo lo que duda en irse, mientras espera.
22. Personal insuficiente. No hay quien te atienda, los probadores están llenos de ropa sin colgar, desorden en la caja y muchas otras historias.
23. No hay forma de que te ayuden a llevarte tu mercancía y esto no es cuestión de bolsas, es servicio.
24. No participan de la inclusión laboral o fomentan el trabajo híbrido. Estamos en otros tiempos y estos temas no pueden faltar.
25. Finalmente, la imagen. Lugares con letreros apagados o dañados, señales rotas, sin indicaciones de evacuación y hasta letreros hechos a mano. Las señales de distanciamiento dañadas, siguen pegadas y sucias.
Reflexionemos: los negocios de hoy deben estar centrados en la experiencia del cliente y si tú no los atiendes, alguien más lo hará. Los consumidores buscan que en los negocios les hagan la vida más fácil y conveniente. Es tiempo de invertir para hacer crecer tu negocio. No solo es dinero, es actitud, capacitación, personalización, tecnología, empatía y buen ambiente de trabajo.
Si ya estás trabajando en esto: ¡¡Muchas felicidades!! Si aún no, es tiempo de que conversemos acerca de los comercios que están perdiendo la batalla y muchos temas más.
¡Gracias por leerme y compartir!
Con información de Bob Phibbs.
Comentarios a: @ptorresmx | www.ptorres.mx
Pablo A. Torres es Profesional certificado en marketing y retail con mas de 15 años de experiencia en marketing, operación de centros comerciales, eventos, arrendamiento y desarrollos de usos mixtos. Profesor de cátedra en el Tec de Monterrey. Design Thinking y experiencia del cliente. Trayectoria en medios de comunicación y producción. Conferencista y capacitador. Filántropo, católico, fotógrafo, ciclista, entusiasta, ecologista, yogui, cocinero y orgulloso padre y esposo.
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