Recientemente recibí una llamada de una integrante de la fuerza de ventas de la empresa. Inició la conversación preguntándome si tenía unos minutos, pues requería comentar algunas cosas conmigo. Y posteriormente me platicó la experiencia que tuvo con un cliente; con un proceso de ventas complicado por diversos factores. Con esta anécdota te digo, lo que no te mata: te hace más fuerte.
La historia comienza así, una pareja ingresa al negocio, elige el producto y tras cerrar el trato, dan un anticipo. Es necesario resaltar que el hombre no era muy conversador, su actitud resultaba amenazante además de ser prepotente. Luego de esa visita llegó la fecha pautada para la entrega e instalación del producto. La ubicación seleccionada para este servicio es un rancho a cuarenta y cinco minutos de la ciudad.
Mientras se armaba el módulo a colocar, el cliente solicitó pasto alfombra, un artículo que no estaba en existencia. Sin embargo, la vendedora le preguntó a sus compañeras del punto de venta más cercano, si lo tendrían disponible y para cuándo. Le respondieron que lo tendrían en tres días, por la demora de la paquetería. Añadiendo un día para instalar, por ello le indicó al comprador que serían 5 días, incluyendo el montaje del módulo infantil. Se lo dijo al cliente quién le respondió no con las mejores formas: “si no cumples con la fecha de entrega, te la vas a ver conmigo, no sabes con quien te estas metiendo”.
Tras este encuentro, ella se fue ofendida y preocupada. Sin embargo, también satisfecha por lograr una venta mayor. Pasados los días, el alfombrado sintético no llegó en el tiempo acordado. Bajo ese escenario, la colaboradora le hizo una llamada telefónica como aviso al cliente, y este se molestó. Luego, el paquete llegó y ella se encargó de llevarlo de manera personal al sitio acordado. Para además poder gestionar las labores de instalación.
Y en el momento de firmar la entrega, donde además debería recibir el restante del pago, el hombre le dijo: “no te voy a pagar, hazle como quieras, me quedaste mal”. Haciéndola responsable del retraso, además de dejarla con la factura sin liquidar. Ella se atemorizó por la situación, ya que eso la comprometía a responder ante la empresa por el faltante.
Poco tiempo después, contactó a la esposa del cliente, misma que accedió a pagarle el resto en algunas semanas. Y así se cerró una operación de venta con un cliente bastante peculiar. Luego de escuchar lo que me tenía que contar, le pregunté cuáles habían sido las lecciones aprendidas.
Concluimos juntos que ante una circunstancia de este estilo, un vendedor debe:
- Tener un nivel de tolerancia y paciencia muy elevado. Esto le permitirá mantener la calma ante un cliente complicado.
- Tomar en cuenta y evaluar la alternativa de ofrecer un producto que no es de línea.
- Saber cuándo y cómo decir NO.
